Nos queda claro que como emprendedores y empresarios no seríamos nada sin clientes, es por eso por lo que siempre buscamos que nuestros productos y servicios tengan la calidad necesaria para poder satisfacer completamente al cliente. Sin embargo, a veces nos encontramos en situaciones difíciles en las cuales los clientes están equivocados y sus acciones nos perjudican de muchas maneras, ya sea en lo económico o en la reputación de nuestra empresa.
Hemos crecido con la idea de que “el cliente siempre tiene la razón” y la realidad es que no es cierto, esto dependerá mucho de la situación que se presente. Un ejemplo muy popular es de una famosa cadena americana de hamburguesas, muchos de sus clientes se quejaban del alto contenido calórico y de grasa que contenían sus productos, la empresa consideró escucharlos e invertir millones en una propuesta más sana para sus consumidores.
¿Qué fue lo que sucedió? La gente de igual manera no consumió esta propuesta que hizo que la empresa perdiera mucho dinero, y pese a las quejas el producto inicial, fue el que se siguió vendiendo. Este es un ejemplo claro de que el cliente no siempre tiene la razón y por querer encontrar su satisfacción absoluta se perdió mucho dinero, trabajo, esfuerzo y tiempo que no rindieron ningún fruto.
Así como este, existen otros mitos sobre el servicio al cliente que debemos conocer para no caer en manos de clientes tiranos que sin razón alguna solo buscan sacar beneficio de nosotros sin ninguna justificación, aquí te decimos los principales:
1. Quejas: Las quejas no siempre son constructivas, pero también existen otras que sí lo son y debemos tomarlas en cuenta. Por otro lado, y más importante “un cliente que no se queja es feliz”, es totalmente falso, existen personas que no se quejan y simplemente buscan otras opciones de compra o de servicio si el tuyo lo consideran deficiente.
2. Satisfacción: Si bien debemos buscar siempre satisfacer las necesidades del cliente “no debemos tratar de satisfacerlos en todo momento”, esto no aplica si tu servicio es personalizado, pero a veces cumplir caprichos de los clientes nos resulta imposible, cuando ofrecemos productos o servicios generales.
3. Atención: La gente muchas “no paga por el servicio o producto” lo que lo atrae es la atención que le brindas, por eso hay que mantener mucho foco en proporcionar una buena atención.
4. Publicidad mala es publicidad: Siempre se ha tenido la idea que, aunque un cliente hable mal de nuestra empresa, productos o servicios, al final del día es publicidad. Esto es un error, pues ahora que las reseñas, videos y redes sociales están en potencia, podemos perder muchos clientes si tenemos malos comentarios.
5. Clientes: Muchas empresas se enfocan demasiado en adquirir nuevos clientes y gastan mucho dinero en ello, y dejan de lado mantener los que ya tienen. Si bien es importante que poco a poco atraigamos más clientes, la realidad es que nuestros esfuerzos también deben reflejarse en los que ya tenemos y son los que mantienen a flote nuestra empresa.
Esperamos que estos consejos te sirvan para poder tener una mejor relación con tus clientes y que con el tiempo disciernan cuando sí y cuando no tienen la razón.
Escrito por Ivonne Navarrete